מערכת call center בנוייה על בסיס מערכת WizeNet מערכת WEB המשמשת כפורטל ארגוני הכולל:
ניהול ידע לארגון
שיתוף קבצים
דף בית עם תוכן מותאם לארגון
מערכת צאט פנימית ואינדקס משתמשים.
חדשות הארגון
מערכת הודעות פנימיות.
מערכת אבטחה מותאמת ברמות שונות.
מערכת הקול סנטר מכילה את המודולים הבאים:
מסך עבודה למשתמש:
תצוגת סטטוס משתמש
אפשרות מעבר וכניסה לסטטוסים שונים (ניתוק, הפסקה, קבלת שיחות)
תצוגה כללית על סטטוס המחוברים בכל הסניפים.
התראות יוקפצו בהתאם
תפריט לכל אפשרויות המערכת ע"פ רמות הרשאה שונות.
מערכת טפסי שיחה:
חיבור למרכזיה והקפצת מסך שיחה בהתאם.
טפסי שיחה דינאמיים בהתאמה לכל קו, הטפסים נבנים במערכת הניהול ע"י מנהל המערכת.
הכלים בטופס השיחה:
העברת שיחות
האזנה לשיחה ע"י תומך בכיר
העברת שיחה לסטטוס שיחה בסיכון
סימון מספר/משתמש עם הערות מתאימות
כל המידע על פונה שחוזר (פניות קודמות)
הסטוריית הפונה בטופס השיחה
שמירה אוטומטית של הטופס.
אפשרות יצירת שיחה יזומה.
הסטוריית שיחות:
חיפוש מתקדם על היסטוריית השיחות ע"פ כל מאפייני השיחה.
אפשרות החיפוש והצגת השיחות ע"פ הרשאות מתאימות.
אפשרות עדכון והצגה של משובים לשיחות.
אפשרות ייצוא הנתונים למערכות אחרות.
מערכת הודעות ארגוניות:
תצוגה של הודעות הנהלה והודעות רגילות
חיפוש מתקדם על הההודעות ע"פ מערכת הרשאות מתאימה
אפשרות צפייה מורחבת בהודעות
אפשרות הפצת הודעות לארגון ע"פ חתכים שונים וחפושים מתקדמים
אפשרות הפצה של מיילים לארגון ו SMS
מערכת מידע מקצועי:
תצוגה של מידע מקצועי לפי קטגוריות ונושאים
אפשרות חיפוש על כל המידע המקצועי.
אפשרות עדכון הוספה ועדכון של קטגוריות ו/או מידע מקצועי.
המידע המקצועי בנוי מאינדקס מאמרים מקצועיים.
מאמר מאפשר הוספת תוכן, וידאו, תמונות ואובייקטים אחרים כולל אינדקס חיפוש לכל מאמר.
מערכת ניהול משמרות:
אפשרות ניהול משמרות באופן מלא ותצוגה נוחה של שימוש בלוח המשמרות עבור כל סוגי המשתמשים.
תצוגה של המשמרות בארגון לפי סניף ואופן כללי או אישי ע"פ רמות משתמש.
אפשרות חיפוש על כל מערכת המשמרות לפי סניף ותאריך.
תצוגה של המהשרות עם אפשרות ניווט נוחה ומותאמת ללוח שנה.
אפשרויות המשתמש:
צפייה נוחה במשמרות האישיות כולל השיבוצים הקיימים
אפשרות הגשת בקשה למשמרות
אפשרות מעקב אחרי סטטוס הבקשות
אפשרות צפייה ומעקב מהסמארטפון
אפשרויות מנהל המשמרות ו/או משבץ.
בניית לוח משמרות ע"פ:
קביעת אורך משמרת ליום מלא לכל סניף
קביעת תקנים למשמרת/סניף.
קביעת אירועים מיוחדים לתאריכים ספציפיים.
אפשרות עדכון אונליין בכל שלב (יוצאי דופן).
צפייה בכל חתך המשמרות
קבלת עדכונים על בקשות למשמרת
עדכון ושיבוץ משתמשים מול הדרישות והתקנים שנקבעו במערכת
צפייה בחתך כללי על כל הסניפים והתקנים ועדכון משתמשים בהתאם.
דוחות:
יומן שיבוץ
משמרות בפועל מול שיחות/זמן עבודה
ניהול:
אפשרות צפייה בחתך רחב יותר של הארגון וגישה לדוחות מתקדמים ע"פ הרשאה ואפשרות עדכון מתנדבים או מידע אחר במערכת.
כל אפשרויות הניהול בנויות ע"פ רמות הרשאה שונות: מנהל כללי, מנהל סניף, מנהל כל הסניפים, רכז.
DASHBOARDS
סטטוס כל המצבים במרכזיה :
מחובר לCRM ומנותק מהמרכזיה
מחובר למרכזיה בסטטוס הפסקה
מחובר בסטטוס ממתין לשיחות ולא בשיחה
נמצא בשיחה כעת.
שם המתנדב והסניף
הזמן שבוא נמצא המשתמש בסטטוסים הנ"ל
אפשרויות שליחת הודעה אונליין/ צאט עם המתנדב
אפשריות ניתוק המשתמש.
הצגת מבט על על כל מצב המחוברים למערכת.
ניהול משתמשים: הוספה, עדכון ומחיקה של כל מידע המשתמש האפשרי כולל עדכון ההרשאות ועדכונים גורפים ע"פ מערכת ההרשאות מתאימה.
ניהול תוכן: כל התוכן במערכת כולל תפריטים כולל אפשרות להוסיף מידע חדש למערכת וכולל עדכון כל הודעות המערכת ניתנות לעדכון ממערכת CMS מתקדמת כולל אפשרויות עיצוב לתוכן.
לוח בקרה: לוח הבקרה נועד לכל הגדרות המערכת וניתו לעדכון לדוגמא ( זמן ניתוק, למי ישלחו מיילים של המערכת וכדומ..)
ניהול מלא של הטפסים ואפשרות ניהול שדות לכל טופס ואפשרות הוספת טפסים חדשים.
ניהול בניית המשמרות.
מערכת דוחות:
במערכת קיימים דוחות על כל הנתונים בכל חתך:
סטטוס תורנים
שעות שיחה לפי סניף
דוח משתמשים פעילים
דוח כללי
מחולל דוחות פרטני
דוח זמינות
דוח כללי לפי מתנדבים
דוח שעות שיחה לפי סניף\משמרות
לוח משמרות VIEW מסך גדול
מערכת SMS - מחוברים
דוח נתוני שיחות
דוח שיבוץ משמרות
דוח שיחות לפי קווים
דוח מתנדבים פעילים
דוח שיחות מנותקות
מערכת Call Center (קול סנטר) מתקדמת המאפשרת ניהול מלא של מוקד לשיחות נכנסות ויוצאות.